一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，质量、服务无疑将成为各界热门话题。近日，2017中国质量万里行3·15消费维权活动暨“中国服务点评”数据发布会在广州举行，会上发布了《中国服务点评2016年服务质量情况报告》,并举行了“中国服务质量维权万里行”启动仪式。结合线上线下数据，中国热水器及厨房电器的领先品牌万和，凭借服务体系完善，注重门店建设和服务创新，服务人员培训到位，消费者满意度较高，被大会评为优秀企业。
消费升级，售后服务质量不容忽视
本次活动由国家质量监督检验检疫总局指导、中国质量万里行促进会主办，会上发布的《中国服务点评2016年服务质量情况报告》显示，2016年至2017年1月，中国质量万里行促进会在北京、上海、广州、深圳、佛山、东莞、合肥、唐山等12个城市对通信、保险、汽车4S店、家电、手机、家装等企业开展调查活动，现场抽查企业286家，服务质量合格率为87%；电话访问671家，合格率为88%。其中，向来坚持顾客第一的服务宗旨的万和，以优质的服务被评为优秀企业，成为行业标杆。
2016年，国家《十三五规划纲要》对消费升级提出了相关的要求：“适应消费加快升级，以供给改善和创新更好满足、创造消费需求，不断增强消费拉动经济的基础作用”、“以扩大服务消费为重点带动消费结构升级”等，服务升级已经成为推动中国消费升级的重要一环。售后服务作为厨卫行业的关键，一直以来万和将“细致无优”的服务理念贯穿于企业的经营活动中。万和先后在全国各大中城市购买物业并建立了40多个客服中心，在全国各地设置了1500多个特约维修点、3000多个特约安装点，培养造就了一支高素质的专业服务队伍。至今，万和已连续多年获得“全国优质服务网点”称号。
作为服务质量优秀企业，万和在全国范围内发挥榜样的力量。为了加强对众多企业服务质量的监督和引导，中国质量万里行促进会秘书长高伯海指出，今年中国质量万里行促进会将继续完善“中国服务点评”大数据监督平台的建设，逐步建立服务人员和企业的“服务信用”体系，运用互联网大数据实现第三方监督。“中国服务质量维权万里行”活动启动，更将不断壮大“中国服务质量监督员”队伍，对重点行业服务质量开展监督和消费维权行动。
与时俱进，为服务植入互联网基因
随着互联网的快速发展，传统的客户服务模式已经难以满足消费者的需求。来到互联网思维占据整个时代特征的今天，如何紧跟时代的发展提升客户服务，成为万和近年来不断思考和完善服务的方向。万和总裁卢宇聪介绍：“基于互联网+智能制造的“云服务”理念，万和进行全产业链运营管理，构建了 “产品+用户+服务”的智能生态圈。”
目前万和“云服务”系统已开始全面运行，“服务前移、服务下沉”的服务策略实现了快速推进实施，售后服务网络已完成全面覆盖，全国各地多达1,300家服务网点已在使用“云服务”系统。系统通过用户APP报装报修、电商直接报装报修、用户来电报装报修、配件管理、结算管理、服务网点管理、短信管理等多个功能来实现服务闭环。据了解，万和建设的“云营销”系统、“云服务”系统均已通过了首批两化融合评定以及入选国家863计划集团项目类目。
除了自主建设云营销系统，积极拥抱“互联网+”的万和也通过建设O2O系统实现营销行为信息化、数据化，把原来附属于产品的“售后服务”，打造成“大数据挖掘”战略的利器。在万和O2O平台上的每次消费行为都会被大数据雷达探测收集，对万和的营销效果进行直观的统计和追踪评估，规避了传统营销模式的推广效果不可预测性，分析用户在产品全生命周期所处的使用节点，从而引导万和经销商、服务商与用户需求(潜在)精准对接，达成全时动态的对用户个性化服务定制管理。
植入互联网基因的万和，让售后服务更精准、更快捷。万和不但以航天级的优秀产品品质赢得市场认可，更以细致无忧的服务赢得广大消费者的赞誉。“3·15”每年只有一天，但万和坚持让消费者365天都享受到极致的服务。
